Magyar digitális közszolgáltatások európai összevetésben: fejlettségben átlagos, kihasználtságban figyelemre méltó – az Európai bizottság teljesítményértékelése

E-kormányzat jelentés 2022 

Az Európai Bizottság Tartalmak, Technológiák és Kommunikációs Hálózatok Főigazgatóságának (DG Connect) évenkénti E-kormányzat Teljesítményértékelése (eGovernment Benchmark Report) immár évtizednél hosszabb múltra visszatekintve keresi arra a választ, hogy az európai országok milyen színvonalon nyújtanak digitális közszolgáltatásokat az állampolgáraik és a vállalkozások számára. Az elsősorban kormányzati honlapok és portálok elérhetőségét, minőségét és használhatóságát vizsgáló, alapvetően felhasználói szemszögű felmérés legújabb kiadásában Európa 35 országára vonatkozóan találhatóak részletes adatok az EU 27 tagállama, illetve Izland, Norvégia és Svájc mellett Albánia, Montenegró Észak-Macedónia, Szerbia és Törökország kormányzati webhelyeire vonatkozóan. 

A Benchmark módszertanáról

A felmérés módszertana hosszú évek óta különböző élethelyzetek (life events) próbavásárlók általi értékelésén (mystery shopping) alapul, ugyanakkor időről-időre átesik kisebb finomításokon és aktualizáláson. A legutóbbi módszertani ráncfelvarrás a 2020-2023-as időszakra határozza meg a felmérés pontos körülményeit és menetét, a metodika legutóbbi felülvizsgálata során többek között egy új élethelyzetet (egészség) alakítottak ki, miközben több másik élethelyzet egyszerűsítésre, átalakításra került, de bővült a határon átnyúló szolgáltatásnyújtás szemszögéből elemzett weboldalak köre is. Ebből következően az idén megjelent, 2020 augusztusa és szeptembere, illetve 2021 júliusa és augusztusa között lezajlott adatfelvételre épülő jelentés eredményei nem vethetők össze egy az egyben a korábbi felmérések adataival. 

A módszertan fundamentumai a finomhangolás ellenére változatlanok: az adatgyűjtés elsődleges forrása a különböző (a Bizottság és a tagállamok által egyeztetett) közigazgatási weboldalak értékelése, melyet előzetes felkészítésen átesett felhasználók végeznek el egy, a Bizottság és a tagállamok által közösen kialakított kérdőív alapján. Ez utóbbi (a próbavásárlások eszközét használva) elsősorban az értékelők által végijárandó (próba)ügyintézési utat és felhasználói élményt helyezi a középpontba, különböző élethelyzeteket, életeseményeket, ügyintézési szituációkat modellezve. Ezek az élethelyzetek olyan kormányzati szolgáltatásegyüttesek, amelyeket általában több kormányzati szerv nyújt egy adott témakörben, és amelyek az érintett állampolgár vagy vállalkozó szemszögéből nézve általában egymással összefüggésben válnak esedékessé. A kilenc élethelyzet összesen 95 különböző szolgálatásból tevődik össze.

Az élethelyzeteket rotációban, kétévente vizsgálják az értékelők: 2020-ben a vállalkozásindítás, a karrier, a család és a tanulás, 2021-ben a rendszeres üzleti tevékenység/vállalkozás működtetése, az egészség, a közlekedés, a költözés, az autó birtoklása és vezetése, valamint a kis értékű követelésekkel kapcsolatos eljárás került sorra. A próbaügyintézők a vizsgálat során összesen több mint 14 000 weboldalt látogattak meg és értékeltek a megadott szempontok alapján (a weboldalak mobil eszközökön való használhatóságát egy erre a célra fejlesztett, nyílt forráskódú szoftverrel vizsgálják), a gyűjtött adatok Uniós szakpolitikához kapcsolódóan négy dimenzióban (összesen 48 kérdésből képzett 14 indikátorra építve) mondanak ítéletet az ügyintézés digitalizáltságának fejlettségéről: 

- felhasználóközpontúság (mennyire férhetők hozzá online a szolgáltatások, mennyire használhatók mobil eszközökön, milyen a felhasználói támogatás mértéke); 

- átláthatóság (mennyire biztosít a közigazgatás egyértelmű információkat az ügyintézésről és annak módjáról, mennyire áttekinthető a jogszabályi háttér, a szolgáltatásnyújtás folyamata, valamint az adatkezelés); 

- kulcstényezők (milyen technológiai építőkockák használhatók a digitális ügyintézéshez (pl. eID, digitális dokumentumok és elektronikus továbbításuk, cseréjük, adatkapcsolatok elérhetősége)); 

- határon átívelő szolgáltatásnyújtás (milyen mértékben hozzáférhető és használható külföldiek, más tagállamban élő állampolgárok számára az online szolgáltatások, milyen felhasználói támogatás kapcsolódik hozzájuk).

A négy dimenzióban az indikátorok 0-100 közötti értékké összegzett eredményei mutatják az előrehaladást, és a négy dimenzió együtt adja egy ország végső pontszámát, szintén 0-100-ig terjedő skálán (összesített e-kormányzati érettség). Mint a legtöbb kompozit mérőszám, a dimenziók eredményei és az országpontszámok többszörös összevonás eredményei, ez pedig egyrészt könnyen kezelhető és kommunikálható információval szolgál, másrészt viszont óhatatlanul információvesztéshez vezet. A részletek iránt érdeklődőknek azonban táblázatos formában elérhető a teljes adatsor, vagyis a képzett indikátorok valamennyi összetevője, melyekből többek között látható, mely folyamatok alkotják pontosan az élethelyzeteket, melyik országban milyen weboldalak kerültek a vizsgálatba egy-egy élethelyzet kapcsán, és természetesen az is, hogy az értékelők milyen eredményre jutottak a kérdőívek kitöltése és a próbaügyintézési folyamat során. A táblázat szintén tartalmazza azokat a képzett indikátorokat, amelyeket az EU digitális fejlettségi indexének (DESI) kiszámításához használnak.

A felmérés eredményei EU-szinten

Az eredményeket összefoglaló jelentés a következőket tartja legfontosabbnak kiemelni a különböző dimenziókban:

• Felhasználóközpontúság: A közigazgatási ügyek 81%-a, vagyis tízből nyolc már elérhető online, míg az adatok újrahasznosításával a szolgáltatások 6%-át már proaktív módon nyújtják a hivatalok. A kormányzati weboldalak 92%-a a mobil eszközök számára is feldolgozható módon jelenik meg és 87%-uk ad lehetőséget a felhasználói visszajelzésekre. 
• Átláthatóság: A kormányzati portálok 58%-a tájékoztatja az ügyfelet arról, ha valamilyen személyes adatának lekérdezése és kezelése történik (például valamilyen jogosultság ellenőrzése céljából) egy adott ügyhöz kapcsolódóan. A szolgáltatások kevesebb mint fele (43%) jelzi a felhasználónak azt, meddig fog tartani az ügyintézés befejezése. Mindössze az esetek harmadában fordul elő, hogy a közigazgatás aktívan bevonja a felhasználókat egy digitális szolgáltatás megtervezésébe. 
• Kulcstényezők: az összes szolgáltatás mintegy kétharmada használ valamilyen hivatalos, digitális azonosításra szolgáló megoldást (eID). A rendszerek interoperabilitását tesztelő mutató szerint hasonló arányban (67%) töltenek elő a hivatalos űrlapok olyan adatokat, amelyet a közigazgatás már ismer az ügyfélről. Az országok háromnegyedében érhető el valamilyen digitális tárhelymegoldás az állammal történő üzenetváltások és dokumentumküldés céljára.
• Határon átnyúló szolgáltatások: a szolgáltatások mindössze 46%-a hozzáférhető jelenleg más ország állampolgárai számára. A legfőbb problémát a nyelv és a fordítások elérhetősége, valamint az eID megoldások más országban történő elfogadása jelenti.

Általánosságban elmondható, hogy messze a felhasználóközpontúság dimenzió a legfejlettebb (átlagosan 88%), a kulcstényezők pedig egyre inkább alapkövetelménnyé váltak (69%), míg az átláthatóság (60%) és különösen a határon átívelő szolgáltatásnyújtás (54%) esetében még van lehetőség a fejlődésre. 

Az e-kormányzati érettség összefoglaló mutatójának átlaga 68 pont az EU27+ államára vonatkoztatva. Az országok rangsorában Málta végzett az első helyen végzett (96), majd a sorban Észtország (90), Luxemburg (87), Izland (86), Hollandia (85), Finnország (85), Dánia (84), Litvánia (83), Lettország (80), Norvégia (79), Spanyolország (79) és Portugália (78) következik. 

Az élenjáró országok eredményeit dimenziónként áttekintve (erre lehetőséget biztosít az eredményeket (tag)állami bontásban bemutató országportré-kiadvány) az látható, hogy szinte teljes a szolgáltatások online elérhetősége, valamint a kulcstényezők kihasználtsága, és a legtöbb esetben ezekhez szintén átlagon felüli átláthatóság társul, és a általában alacsonyabb, de még mindig átlagon felüli a határon átnyúló szolgáltatásnyújtás színvonala.

Magyarország eredményei

Magyarország összesített eredménye 66, ami csekély mértékben marad el az európai átlagtól. A részletesebb, dimenziónkénti adatokból látható, hogy hazánk a felhasználóközpontúság kategóriájában enyhén (HU 92 ~ EU 88), míg a kulcstényezőket tekintve jelentősen átlag feletti (HU 84 ~ EU 69) eredményt ért el. Az előbbi mutató jellemzően minden országban magas értéket mutat, Magyarország a dimenziót alkotó három indikátor közül az online elérhetőséget tekintve az első tíz hely között található, a másik két indikátor azonban elmarad az átlagtól (mobil használhatóság, ügyféltámogatás). A kulcstényezők terén hazánk a vizsgált országok első harmadában foglal helyet (11.), az indikátorok közül az adatkapcsolatok/előtöltött adatok elérhetősége gyengébb némileg az értékelés alapján. Ezen adatok üzenete, hogy a digitális ügyintézés a személyes ügyintézéssel jogilag egyenlővé tétele, valamint a SZEÜSZ-rendszer lassú kiteljesedése már egyértelműen megmutatkozik a felmérésekben, és további finomhangolással, az elkészült megoldások kiterjesztésével még tovább javítható az összkép. 

A szolgáltatások átláthatósága (HU 50 ~ EU 60), valamint a határon átnyúló szolgáltatások terén (HU 39 ~ EU 55) elért alacsonyabb pontszámok viszont azt is mutatják, hogy ezen eredmények még nem kézenfekvőek a felhasználóknak, vagy nem tudják kihasználni teljesen a már létező és hozzáférhető szolgáltatásokat, illetve csak igen korlátozottan hozzáférhetők külföldiek számára. Ez utóbbi azért is fontos, mert a DESI indexben rendszeresen alulteljesítő digitális közszolgáltatások pillér eredményét jelentősen csökkenti ez a szakpolitikai prioritások miatt kiemelten kezelt mutató. Az összes vizsgált országon közül Magyarországon a legnagyobb a különbség például az állampolgároknak nyújtott szolgáltatások terén az online elérhetőség tekintetében az adott ország állampolgárainak és a határon átnyúló szolgáltatásnyújtás esetén (ezen mutatók a Benchmarkban eltérő dimenzióban szerepelnek, a DESI-be viszont átlagolva kerülnek átvételre). 

Az elemzés kitér arra is, hogy magyar online ügyintézők 81%-os penetrációs rátájával 10 százalékponttal meghaladja az európai uniós átlagot, amiben vélhetően komoly szerepet játszott a pandémiás időszak hatása is. A használatot mutató penetrációs és a benchmark adatfelvétele szerinti fejlettségi mutató alapján a jelentés négy csoportra osztja az országokat, hazánk (Írországgal, Franciaországgal, Szlovéniával és Csehországgal együtt) a „kiaknázatlan e-kormányzat” csoportba került, amelyet az átlagosnál gyengébb digitalizáció és az átlagosnál magasabb penetráció jellemez.   

A jelentésben megfogalmazott ajánlások

A riport összegzésként három kulcsfontosságú ajánlást tesz az e-kormányzati szolgáltatások javítása érdekében: 

• Előnyben kell részesíteni a felhasználóközpontú tervezést a befogadó (inclusive) szolgáltatások érdekében, legyen szó fogyatékkal élőkről, alacsony digitális készségekkel rendelkezőkről, vagy éppen más tagállamok állampolgárairól. Támogatni kell a mobil eszközökre történő fejlesztéseket, illetve a felhasználók bevonását a szolgáltatások fejlesztésébe;
• Racionalizálni szükséges az e-kormányzati szolgáltatások nyújtását, hogy a felhasználók „egyablakos” ügyintézéssel hozzáférhessenek az adott életeseményükhöz kapcsolódó összes szolgáltatáshoz; 
• Erősíteni kell az interoperabilitási törekvéseket a különböző kormányzati szintek és ágazatok között, hogy koherensebb és jobb felhasználói élményt nyújtsanak, kiemelten az adatcserére és a proaktív szolgáltatások, illetve a jövőbeli eID megoldások terén.

Forrás:

https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/library/egovernment-benchmark-2022